Contact Center CAESAR

Entdecken Sie die Zukunft der Kommunikation

Contact Center Software CAESAR

Das ACD Contact Center CAESAR und der innovative Point of Communication® schaffen nahtlose Verbindungen für eine effiziente und kundenorientierte Interaktion. Tauchen Sie ein in die Welt voller effizienter Kommunikationslösungen mit Contact Center Software von MCA, powered by CASERIS.

ACD Contact Center CAESAR 2024 am Point of Communication®:
Benutzerzentriertes, KI-gestütztes One-Client-Konzept

CAESAR 2024 definiert die Enterprise Business-Kommunikation neu, indem es sich auf die Anwender konzentriert und die Vorteile der KI-basierten Prozessautomatisierung integriert. Die Plattform legt einen klaren Fokus auf Benutzerorientierung auf allen Ebenen und bietet eine maßgeschneiderte Kommunikationsumgebung mit dem durchgängigen One-Client-Konzept.

Administrative Aufgaben werden durch umfangreiche Tools für Statistiken, Monitoring und Konfiguration vereinfacht. Die nahtlose Integration mit Microsoft Teams und die Einführung von TIMIO Attendant als neue Vermittlungsplatzlösung unterstreichen den innovativen Ansatz von CAESAR 2024.

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Hybride Arbeitsmodelle

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Omnichannel Kundendialog

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Customer Journey

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Mobile Devices

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Business Kommunikation

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CRM-Anbindung

Contact Center Software CAESAR 

Intelligenter Kundenservice:

Contact Center Software CAESAR für eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung

In der Ära der Digitalisierung stehen Unternehmen vor der Herausforderung, den ständig wachsenden Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden, die einen intelligenten, effizienten und zeitgemäßen Kundenservice erwarten – und das rund um die Uhr. Die Kommunikationslandschaft wandelt sich rasant und wir kennen die Vielfalt der Kommunikationskanäle, die Kunden wählen – sei es Sprache, E-Mail, SMS, WhatsApp, Messaging oder Videoanrufe.

Doch wie können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Kunden nicht bei jeder Anfrage ihre gesamte Historie wiederholen müssen? Wie kann die Kommunikation punktgenau, maßgeschneidert und einfach sein? Die Antwort liegt in unserer innovativen Omnichannel-Lösung, die einen kanalübergreifenden Ansatz verfolgt. Diese Lösung ermöglicht es Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen, indem Anrufer von Anfang an identifiziert und ihre Absichten sowie der Kontext ihrer Anfrage verstanden werden. So können sie optimal an den Agenten weitergeleitet werden, der am besten geeignet ist, ihnen zu helfen.

Mit unserem cloudbasierten Contact Center Software-Ansatz bieten wir nicht nur eine Verbindung zu Einzelpersonen, sondern auch Lösungen für die Herausforderungen der Digitalisierung. Unsere Technologien ermöglichen eine nahtlose und effiziente Omnichannel-Erfahrung für Kunden und schaffen gleichzeitig eine zufriedenstellende und einnehmende Arbeitsumgebung für Service-Agenten.

Entdecken Sie mit uns die Zukunft der Kundenerfahrung mit der Contact Center Software CAESAR– einfach, effizient und auf höchstem Niveau.

Microsoft Teams App für Ihr Contact Center

Nahtlose Integration in Microsoft Teams. Dieser innovative Ansatz verbessert den Informationsaustausch, den Kundendialog und die Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen. Sie profitieren von einer leistungsstarken Plattform, die Ihnen vollständige Flexibilität bietet, um Ihre individuellen Bedürfnisse zu erfüllen.

Webbasierter Vermittlungsplatz

Kosteneffizient und mühelos in der Implementierung: Der fortschrittliche webbasierte Vermittlungsplatz kombiniert Benutzerfreundlichkeit mit Barrierefreiheit. Erleben Sie die Zukunft der Vermittlungstechnologie mit dieser innovativen Lösung, die mit niedrigen Anfangskosten und problemloser Implementierung überzeugt.

Client

Gestalten Sie die Anrufplanung ganz nach Ihren Wünschen. Individuelle Anpassungen der Benutzeroberfläche für spezifische Anforderungen. Reibungslose Planung von Videokonferenzen im Client, der Sie stets über Ihre Erreichbarkeit informiert. Im Team-Portal integrierte Funktionen bieten zusätzliche Möglichkeiten für eine effiziente Planung und Koordination.

Automatisierung / Künstliche Intelligenz

Innovative Lösungen wie Chatbots, Sprachdialogsysteme (IVR), intelligentes Routing, Medienverteilung und Workflows. Unsere Automatisierungs- und KI-Tools bieten Ihnen effiziente Wege, um Prozesse zu optimieren und Ihre Interaktionen noch intelligenter zu gestalten.

Inbound & Outbound

Genießen Sie einen vielseitigen Kundendialog, der in alle Richtungen führt und zudem kampagnengesteuert ist. Unsere Lösungen ermöglichen Ihnen ein breites Spektrum an Interaktionsmöglichkeiten, sei es im Empfang von Kundenanfragen oder in der Initiierung kampagnenorientierter Gespräche. Freuen Sie sich auf eine flexible und zielgerichtete Kommunikation in jeder Richtung.

Omnichannel

Erreichen Sie Ihre Kunden über verschiedene Kanäle: Telefonie, E-Mail, WhatsApp, SMS sowie Multiuser-Livechat mit Video-Chat, Audio-Chat, Text-Chat und Desktop-Sharing. Unsere vielseitigen Kommunikationsmöglichkeiten stehen Ihnen zur Verfügung, um Ihre Kundeninteraktionen auf ein neues Level zu heben.

Analyse & Berichte

Profitieren Sie von umfassenden Statistiken, Überwachungen und Berichten. Unsere Lösungen ermöglichen eine detaillierte Analyse Ihrer Prozesse sowie ein effektives Monitoring, damit Sie stets den Überblick behalten. Erfahren Sie mehr über Ihre Leistungsfähigkeit durch aussagekräftige Berichte, die Ihnen wertvolle Einblicke bieten.

Systemintegration

Das Contact Center POC ® (Point of Communication®) ermöglicht nahtlose Integrationen und verbindet mühelos Business-Tools wie CRM, ERP und BI oder bekannte Marken wie pio, Salesforce, SAP und Microsoft Teams. Erleben Sie eine reibungslose Zusammenarbeit Ihrer verschiedenen Anwendungen und Abteilungen.

Intelligente Multimediaverteilung

Freuen Sie sich auf innovative Funktionen wie Call Flows und intelligente Verteilung, die Ihnen eine effiziente Handhabung von Kommunikationsströmen ermöglichen. Unsere Lösungen bieten intelligentes Routing, das sicherstellt, dass Anfragen und Informationen mühelos und zielgerichtet den richtigen Empfänger erreichen.

Native App für Teams:

Verwandeln Sie Microsoft Teams in eine Contact Center Software und integrieren Sie nahtlos Kommunikation, Zusammenarbeit und Kundenservice. MCA erweitert Microsoft Teams um die Funktionen einer CAESAR Contact Center Software, sowie intelligente Aufgabenroutings, die erforderlich sind, um Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten. Die Native App bietet eine umfassende Lösung mit nativer Integration, einer benutzerfreundlichen Startseite, einfachen Konfigurationsmöglichkeiten und einer reibungslosen Anmeldung über Single Sign-On.

Benutzerorientierung auf allen Ebenen:

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Auf Kundenseite

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Auf Anwenderseite

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Auf Führungsebene

Hybride Arbeitsmodelle und Lösungen sowohl für Filialen als auch für Homeoffices. Unsere mobilen Anwendungen gewährleisten, dass Nutzer jederzeit und von jedem Ort aus auf die erforderlichen Tools zugreifen können, um Produktivität und Verbindung zu gewährleisten.

Unsere Highlights für den Kundendialog

Mobile App (Softphone) TIMIO Webbrowser-Client Zero-Installation Outbound Anrufe Anruf Formulare CTI Telefonie CAESAR CTI Client (Windows) DesktopSharing Intuitive Contact Center Administration
Intelligente Anrufverteilung DB/CRM Integration Report Statistik Engine
Multimedia Verteilung POINT OF COMMUNICATION® Caesar UC & Collaboration Contact Center IVR + ASR Text to Speech Speech to Text
Anfrage Management Text-Bausteine Multimedia LiveChat WhatsApp Integration (Connector) Outbound Kampagnen Web Dashboard Coaching
Chatraum & Chatbots KI mit Parloa Mediablending Recording
Mobile App
(Softphone)
TIMIO
Webbrowser-Client
Zero-Installation
Outbound Anrufe
Intelligente Anrufverteilung DB/CRM Integration
POINT OF COMMUNICATION®
Caesar UC-Collaboration-Contact Center
Anruf Formulare CTI Telefonie
CAESAR CTI Client (Windows)
DesktopSharing
Intuitive Contact Center Administration
Report Statistik Engine
Multimedia Verteilung IVR + ASR Text to Speech
Speech to Text
Anfrage Management
Text-Bausteine
Multimedia LiveChat WhatsApp Integration
(Connector)
Chatraum & Chatbots KI mit Parloa
Outbound Kampagnen Web Dashboard Coaching
Mediablending Recording
Mobile App
(Softphone)
TIMIO
Webbrowser-Client
Zero-Installation
Outbound Anrufe
Anruf Formulare
CTI Telefonie
CAESAR CTI Client (Windows)
DesktopSharing
Intuitive Contact Center Administration
Intelligente Anrufverteilung
DB/CRM Integration
Report Statistik Engine
Multimedia Verteilung
POINT OF COMMUNICATION®
Caesar UC-Collaboration-Contact Center
IVR + ASR
Text to Speech
Speech to Text
Anfrage Management
Text-Bausteine
Multimedia LiveChat
WhatsApp Integration
(Connector)
Outbound Kampagnen
Web Dashboard
Coaching
Chatraum & Chatbots
KI mit Parloa
Mediablending
Recording
Call Center ACD

Einige Vorteile im Fokus

  • MS Teams Integration: Ein zentrales System für hohe Anrufvolumina, skalierbar und in der Cloud.
  • Kanalübergreifendes Konversationsmanagement: Eine plattformunabhängige API.
  • Einfacher Zugang zu Geschäftsdaten: Technologien am Point of Communication® bei jedem Schritt der Kundenreise.
  • Einheitliche Agentenkonsole: Bietet einen 360°-Überblick über vergangene Interaktionen und den Kontext der aktuellen Interaktion.
  • Leistungsmessungen: Verbesserung der Qualität, Pünktlichkeit und Effizienz der Anfragebearbeitung.

Fallstudie: Business Boost für deutsche Autohäuser

Unified Communications und Contact-Center Lösungen von MCA verdoppeln Erreichbarkeit

MCA realisierte in nur vier Monaten eine Point-of-Communication Lösung® für den größten Partner einer deutschen Premium-Automarke. Die UMS und UC/CTI Verteilplatzlösung verbesserte die Erreichbarkeitsquote von 35 % auf über 70 % und das Servicelevel auf fast 80 %, wobei 80 % der Anrufe in 20 Sekunden angenommen wurden.

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Steigerung Erreichbarkeit

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Anrufannahme unter 20 Sek.

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Zusätzlicher Umsatz

Frequently Asked Questions (FAQ)

Was ist ein Contact Center?

Das „Contact Center“ ist speziell für die Verwaltung eingehender und ausgehender Kommunikation mit Kunden verantwortlich. Es dient als zentraler Anlaufpunkt, für Anfragen, Beschwerden und Informationen.

Wenn Kunden eine Frage, eine Bitte oder ein Problem haben, wenden sie sich an das Unternehmen und bitten um Hilfe durch das Contact Center. Die Anfragen können über verschiedene Kanäle erfolgen. Zum Beispiel per Telefon, E-Mail, über soziale Medien oder Chat.

Die Servicemitarbeiter des Contact Centers werden im Allgemeinen als Contact Center Agenten bezeichnet. Primäre Aufgabe des Agenten ist es, eingehende Anfragen entgegenzunehmen. Hat der Agent entsprechende Fähigkeiten, kann er dem Kunden sofort helfen. Ist dies nicht der Fall, leitet er die Anfrage an eine Person oder ein Team mit den notwendigen Kenntnissen weiter.

Auch von Seiten des Contact Center kann der Kontakt mit dem Kunden hergestellt werden.Contact Center, die Anrufe nach Außen tätigen, werden oft als Outbound Call Center bezeichnet. Agenten können Inbound und Outbound Dienstleistungen erbringen, wie z. B. Customer Service – oder Vertriebsdienstleistungen.

Welche Arten von Contact Center-Lösungen gibt es?

Contact Center Lösungen sind die Tools und Software, die den Agenten und Kunden helfen, einfach zu kommunizieren und Anfragen zu verwalten. Im Allgemeinen gibt es zwei Arten von Contact Center Lösungen: On-Premise und Cloud-basiert.

Was ist ein On-premise Contact Center?
On-premise Contact Center Lösungen werden in der IT-Umgebung des Unternehmens installiert. Sie haben spezifische Hardware- und Wartungsanforderungen, die vom internen IT-Team verwaltet werden müssen. Bei dieser Option haben Unternehmen mehr Kontrolle über den Zugang zur Umgebung und die Konfiguration der Lösung. Sie erfordert jedoch zusätzliche Kosten und Fachkenntnisse der IT-Abteilung.
Was ist ein Cloud Contact Center?
Cloud basierte Contact Center Lösungen werden manchmal auch als „virtuelle Contact Center“ bezeichnet. Das liegt daran, dass sie nicht auf der lokalen IT-Infrastruktur laufen. Stattdessen laufen sie auf externen Servern, die über eine Internetverbindung an das Callcenter angebunden sind
Cloud basierte Lösungen haben den Vorteil, dass sie häufig auch vom Softwareanbieter der Call Center Software Lösung gewartet werden. Außerdem lassen sich virtuelle Call Center Lösungen an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen und somit in der Leistung nach oben oder unten skalieren.
Die heutigen Cloud-Angebote sind hochgradig sicher und stellen eine flexible Alternative zu On-premise Lösungen dar.
Welche Features gibt es im Contact Center?

Contact Center können viele Tools und Funktionen nutzen, um das Customer Jurney positiv zu unterstützen. Dazu gehören Tools für die Sprachkommunikation oder eine Helpdesk-Software. Contact Center Lösungen gehen weit über die Möglichkeiten einer gewöhnlichen Call-Center Software hinaus.

Was bedeutet Voice Kommunikation?
Für die Kommunikation mit dem Kunden werden oft Telefonanlagen eingesetzt. Es gibt mehrere wichtige Lösungen für die Sprachkommunikation, die den Kundenservice effizienter machen und das Kundenerlebnis verbessern.
Einige Lösungen bündeln diese Funktionen: Andere bieten sie als Einzellösungen an. Welche Lösung für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, hängt von der Komplexität Ihres Kontaktzentrums und Ihren allgemeinen Anforderungen ab.

  • Interactive Voice Response (IVR) ist ein System, bei dem Menschen das Contact Center anrufen und eine computergenerierte Stimme den Anruf entgegennimmt. Sie können personalisierte Informationen wie Kontostände, Versanddetails und persönliche Kontaktinformationen austauschen. Das hat den Vorteil, dass Anrufer nicht auf freie Service-Mitarbeiter warten müssen und Ressourcen des Contact Centers geschont werden.
  • Automatic Call Distribution (ACD) ist ein System, das eingehende Telefonanrufe automatisch annimmt. Das System hält den Anruf so lange in der sogenannten Warteschleife, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist. Diese Systeme werden in der Regel von großen Callcentern eingesetzt, die ein hohes Anrufaufkommen zu bewältigen haben und Serviceleistungen nicht automatisiert werden können.
  • Call Routing: Intelligente Anrufweiterleitung und intelligente Anrufverteilung ist ein weiteres nützliches Instrument. Anrufe werden nicht einfach an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Ein Anruf wird so lange gehalten, bis ein Mitarbeiter mit den erforderlichen Fähigkeiten oder aus der entsprechenden Abteilung verfügbar ist.
  • Voice over IP (VoIP) sendet und empfängt Anrufe über eine Internetverbindung, anstatt das herkömmliche Telefonnetz zu nutzen. Neben der Kostenersparnis ist auch die leichte Skalierbarkeit ein Argument für die Nutzung von VoIP.
  • Call Recording: Bei der Gesprächsaufzeichnung wird das Telefongespräch als digitalen Datei aufgezeichnet. Die aufgezeichneten Gespräche dienen als effektives Werkzeug für die Schulung neuer Mitarbeiter. Erfolgreiche Anrufe anderer Mitarbeiter können von neuen Mitarbeitern angehört werden, um sich zu orientieren, oder sie können sich zu ihren eigenen Anrufen beraten lassen.
Was ist ein Helpdesk Tool?
Helpdesk-Tools verwalten die Kommunikation und die Service-Workflows zwischen dem Agenten und dem Kunden. Genau wie bei den Sprachlösungen bündeln einige Helpdesks alle unten aufgeführten Funktionen in einer einzigen Lösung. Andere bieten nur einen Teil der unten aufgeführten Funktionen an, lassen aber Integrationsmöglichkeiten zu.

  • Ticketing and request management sind Funktionen, die die Kommunikation und die Aktivitäten rationalisieren, die zur Lösung der Kundenanfragen erforderlich sind. In der Regel werden alle wichtigen Kundendaten und Informationen über seine Bedürfnisse in über ein Ticketsystem erfasst. Ein Agent macht während der gesamten Kundeninteraktion Notizen auf dem Ticket. Über ein Kundenportal kann der Kunde dem Ticket jederzeit Informationen hinzufügen.
  • Multichannel Contact Center sind wichtig für die Verwaltung von Anfragen, die über andere Kanäle als Sprache eingehen. Zu den Kommunikationskanälen können E-Mail-Support, soziale Medien, webbasierte Formulare oder Live-Chat gehören. Die Lösung sammelt die Kommunikation aus verschiedenen Kanälen. Der Mitarbeiter kann dem Kunden über den von ihm gewählten Kanal antworten.
  • Analyse und Reporting Funktionen dienen der Unterstützung der Managementziele und Qualitätsüberwachung. Es gibt zahlreiche KPIs, die Aufschluss über den Status des Contact Centers geben. Einige KPIs zeigen das Know-how und die Effizienz der Mitarbeiter, wie z. B. die Lösungsquote beim ersten Kontakt oder die Kundenzufriedenheit. Andere zeigen die Auswirkungen des Servicecenters auf das Unternehmen, wie die Kundenbindungsrate oder der Net Promoter Score. Alle diese Kennzahlen können durch Analyse- und Reporting Lösungen erfasst werden.
  • Self-service und Wissensmanagement sind oft Bestandteil des Contact Centers. Inhalte und Wissensressourcen können von Kunden genutzt werden. Dies hilft den Kunden, ihre Probleme zu lösen oder ihre Fragen zu beantworten, ohne die Hilfe eines Call Center Agenten in Anspruch nehmen zu müssen.
  • Business process automation wird eingesetzt, um sicherzustellen, dass wiederholbare Arbeitsabläufe effizient und kostengünstig bearbeitet werden. Der Einsatz von Automatisierung kann den Kundenservice beschleunigen und Servicequalität in den Serviceabläufen sicherstellen.
Welche Vorteile hat ein Contact Center?
Die Investition in eine Contact Center Software bietet sowohl dem Unternehmen als auch den Kunden, die Service oder Unterstützung benötigen, eine Reihe von Vorteilen.

Die Effizienz wird verbessert und die Arbeitsabläufe werden effektiver. Das Kundenerlebnis wird durch einen schnelleren und einheitlicheren Service verbessert. Positive Erfahrungen mit dem Unternehmen und dessen Service führen zu einer höheren Kundenverweildauer und anderen positiven Effekten wie zum Beispiel positive Bewertungen zu dem Unternehmen, was das Vertrauen potenzieller Neukunden in das Unternehmen fördert.

Das Unternehmen profitiert von:

  • Besserer Kundenbindung
  • Erhöhte Chancen für Weiterempfehlungen
  • Mehr Möglichkeiten für Up-Selling und Cross-Selling

Und dank der verbesserten Datenverwaltungsfunktionen von Contact Center Lösungen wird der Verwaltungsaufwand reduziert und die Arbeitsabläufe werden optimiert.

Die Vorteile für das Unternehmen:

  • Geringere Betriebskosten
  • Bessere Skalierbarkeit und Flexibilität
  • Zufriedenere Agenten
Welche Kriterien gibt es bei der Wahl eines Contact Centers?
Es gibt es viele Arten von Contact Center Lösungen. Bei der Entscheidung, welche Lösung für Ihr Contact Center am besten geeignet ist, sollten Sie sich über die heutigen Herausforderungen in Ihrem Unternehmen und den Beziehungen mit Ihren Kunden im Klaren sein und auch zukünftige Veränderungen bei der Evaluierung einbeziehen

Berücksichtigen Sie mögliche Lösungen in Bezug auf:

Unternehmensgröße und Typ

  • Müssen Sie ein großes Anrufvolumen schnell bearbeiten, oder benötigen Ihre Kunden längere Telefonate mit geringerer Häufigkeit?
  • Werden Sie hauptsächlich eingehende Anrufe bearbeiten oder werden die Agenten auch ausgehende Aufgaben übernehmen?
  • Werden die meisten Anfragen per Telefon bearbeitet oder werden auch andere Kanäle benötigt?

Budget- und Kosteneffizienz

  • Wiegt der Nutzen des Werkzeugs die Kosten für seine Anschaffung auf?

Skalierbarkeit und Flexibilität

  • Wie schnell wächst Ihr Unternehmen?
  • Ist der Kundenservice zukünftig großen Veränderungen unterworfen?
  • Gibt es in saisonale Schwankungen und den Bedarf an mehr Mitarbeiter im Callcenter?
  • Verändert sich das Anrufvolumen zu bestimmten Zeiten im Jahr drastisch?
  • Bevorzugen Sie Cloud-basierte Software oder Vor-Ort-Optionen?

Benutzerfreundlichkeit und Verwaltung

Natürlich sollten Lösungen hilfreich und nicht zu einem Mehraufwand führen. Wie einfach ist es für die Agenten zu navigieren und die benötigten Informationen zu finden?

  • Benötigt die Lösung eine laufende Wartung oder zusätzliche Ausrüstung, um zu funktionieren?
  • Verfügen Sie über die nötigen internen Fähigkeiten, um die Lösung zu unterstützen und sie optimal zu nutzen?

Integration

Die Integration bestehender Systeme kann dazu beitragen, das Potenzial der Software zu maximieren.

  • Wahrscheinlich haben Sie bereits Systeme im Einsatz, die Daten speichern, die für das Contact Center nützlich sind.
  • Vielleicht verwenden Sie Active Directory, oder Sie haben Geräteinformationen in einer Datenbank gespeichert. Es ist wichtig, dass die ausgewählten Lösungen mit diesen Daten arbeiten können.

Verfügbarkeit des Kundendienstes

Die Verfügbarkeit des Contact Center wirkt sich direkt auf Ihre Fähigkeit aus, Ihre eigenen Kunden zu unterstützen. Wenn es also ein Problem gibt, brauchen Sie schnell hochwertige Unterstützung. Bietet der Anbieter der Lösung schnellen und hochwertigen Support bei Problemen?

Welche Schritte gibt es zur Implementierung eines Contact Centers?
Die Einführung einer neuen Contact-Center Lösung erfordert Planung und Vorbereitung. Ihre Verwendung wird sich auf die Arbeitsabläufe auswirken, was für die Mitarbeiter Veränderungen bedeutet. Es ist wichtig, dass Sie sich Zeit nehmen und die Einführung als konkretes Projekt angehen. So stellen Sie sicher, dass Sie die größtmögliche Akzeptanz in Ihrem Team und bei Ihren Endkunden erreichen.

So holen Sie das meiste aus Ihrer Lösung:

  1. Bewertung der geschäftlichen Anforderungen und Ziele
  2. Identifizierung der richtigen Lösung und des richtigen Anbieters
  3. Anpassung der Lösung an die spezifischen Anforderungen
  4. Schulung und Einarbeitung der Mitarbeiter
  5. Testen und Auswerten der Call Center Lösung
  6. Kontinuierliche Überwachung und Verbesserung
Welche Trends gibt es bei Contact Center-Lösungen?
 

Auch Lösungen für Contact Center entwickeln sich weiter, um moderne Funktionen zu integrieren und Veränderungen im Service gerecht zu werden. Folgende Konzepte werden in Service-Centern verstärkt zum Einsatz kommen.

  • Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) werden zunehmend zu einem wichtigen Bestandteil der Arbeitsabläufe in Contact Centern. Die Contact Center der Zukunft haben erst begonnen zu erforschen, wie KI und ML in ihren Arbeitsabläufen eingesetzt werden können. Die Beantwortung von Kundenanfragen und die Identifizierung von Mustern bei Problemen der Kunden sind nur zwei der Möglichkeiten. Es besteht kein Zweifel daran, dass KI und ML in Zukunft ein wesentlicher Beitrag zur Serviceerbringung in Contact Centern sein werden.
  • Chatbots und virtuale Assistenten sind schon seit einiger Zeit im Einsatz. Mit der Integration von Technologien der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens werden ihre Möglichkeiten jedoch zunehmen. Dies bedeutet, dass die Kunden noch bessere „Gespräche“ führen und mehr Unterstützung durch diese automatisierten Tools erhalten werden. Das wird Agenten ermöglichen, ihre Kenntnisse und Fähigkeiten für komplexe Kundenanfragen und Probleme einzusetzen.
  • Co-Browsing: Sie helfen Agenten und Kunden, in Echtzeit zusammenzuarbeiten. Sie haben über ihren Browser gemeinsamen Zugriff auf einen einzigen Computerbildschirm. Die Kunden erhalten sofortige Unterstützung bei schwierigen Aufgaben. Beispiele sind das Ausfüllen eines Formulars oder die Navigation durch einen komplexen Prozess.
  • Omnichannel sind ein modernerer Ansatz für die Mehrkanal-Kommunikation. Die Omnichannel-Kommunikation ermöglicht es den Kunden, das Contact Center auf mehreren Wegen zu erreichen. Omnichannel Lösungen für Contact Center erhöhen die Fähigkeit der Call Center Agenten, auf jedem Kanal zu antworten, wie etwa Fax, E-Mails oder Social Media. Das bedeutet, dass ein einziger Kommunikationsfaden nahtlos über alle Kanäle hin- und herlaufen kann.
  • Mobile Apps werden zur Norm, weil die Kunden erwarten, dass sie die wichtigsten Aktivitäten von ihrem Telefon aus erledigen können. Die Untersuchung der Customer Journey kann dem Unternehmen bei der Entscheidung helfen, welche Contact Center Dienste am beliebtesten sind. Diese Dienste sollten in die mobile App integriert werden.
Wie kann man den Erfolg einer Contact Center Software messen?

Nehmen Sie eine ganzheitliche Betrachtung des Contact Centers vor, um den Erfolg der Contact Center Software zu bewerten. Messen Sie wichtige KPIs vor der Implementierung und dann erneut nach der Einführung und im weiteren Verlauf. So können Sie feststellen, ob sich die Software positiv auf das Contact Center und Ihre Kunden ausgewirkt hat.

Wie viel kostet eine Contact Center Software?

Die Kosten für eine Contact Center Software sind je nach Unternehmensgröße, Bedarf und Anzahl der Mitarbeiter sehr unterschiedlich. Wenden Sie sich an den Hersteller, um ein Angebot zu erhalten. Schätzen Sie die Kosten nicht aufgrund von Recherchen im Internet.

Unternehmenskommunikation auf höchstem Niveau

Contact Center am POC®

Schaffen Sie herausragende Kundenerlebnisse mit den Omnichannel-Lösungen der MCA GmbH. Hierzu gehören fortschrittliche KI, automatische Anrufverteilung, Self-Service-IVR, umfassende Leistungsanalysen sowie Echtzeit-Dashboards und Workforce-Optimization-Tools.