Kommunikation über 30 Unternehmensstandorte
Die Coler GmbH & Co, Münster, versorgt von zurzeit 30 Standorten aus Autowerkstätten in ganz Deutschland mit Ersatzteilen, Zubehör und Ausrüstung. Einer der Erfolgsfaktoren in diesem Markt, in dem Coler mit 800 Mitarbeitern zu den Großen gehört, ist die Kommunikationsfähigkeit. In der Regel rufen die Werkstattkunden ihre Handelspartner an, wenn sie Teile oder Ausrüstungsgegenstände bestellen wollen, um auch gleich die Lieferfähigkeit abzuklären. Wird dieser Anruf nicht sofort entgegengenommen, klickt der gerade verloren gegangene Kunde einfach auf die nächste Händlernummer in seinem Telefonbuch. Jeder nicht angenommene Anruf ist in diesem umkämpften Markt nicht nur ein verlorener Kunde, sondern gleichzeitig ein neuer Kunde für den Wettbewerber.

Um den Servicegrad zu erhöhen und gleichzeitig die eigene Wettbewerbsposition zu verbessern, plante Coler eine Unified-Communications-Infrastruktur, mit der Anrufe in keinem Fall verloren gehen und die Anfragen immer zu kompetenten, bestens informierten Ansprechpartnern weitergeleitet werden. Darüber hinaus sollte die Infrastruktur das Unternehmen flexibler in seinen Geschäftsprozessen machen, beispielweise Outbound-Aktionen ermöglichen.

Telekommunikationstechnisch entstand dadurch die Anforderung, die 30 Standorte zu integrieren: Droht ein Anruf am Standort A ins Leere zu gehen, muss er automatisch zu einem kompetenten Mitarbeiter am Standort B weitergeleitet werden. Da Kommunikation ohne Information nicht möglich ist und jeder Ansprechpartner sowohl über den anrufenden Kunden als auch über Verfügbarkeiten und Lieferzeiten von Auto- und Ausrüstungsteilen Bescheid wissen muss, ist die informationstechnische Integration der Standorte genauso notwendig.

Bei der Telekommunikationstechnik (TK) vertraute Coler auf den Marktführer Telekom. Als zentrale TK-Anlage arbeitet in Münster eine Octopus F900, an den Standorten telefoniert man mit Octopus F650. Um auch die IT-Seite des Projekts abzudecken, nutzte Coler das Cross-Know-how des Unified-Communications- Systemhauses MCA, einem langjährigen Telekom-Business-Partner. Mit dem MCA Konvy Communication Broker hat MCA eine multimediale Contact-Center-Software im Lösungsportfolio, mit der sich die standortübergreifenden Kommunikationsprozesse, wie von Coler gewünscht, abbilden und einfach wieder ändern lassen.

Das Contact-Center nutzen inzwischen 130 Coler-Mitarbeiter an 22 Standorten. Im Communication Broker sind die Regeln hinterlegt, nach denen die Anrufe an die Mitarbeiter standortübergreifend verteilt und wohin sie bei Abwesenheit weitergeleitet werden. Über die Anbindung an das zentrale ERP-System MS Dynamics von Microsoft erhält der Mitarbeiter automatisch alle Informationen, die er für das Telefonat benötigt: die Details zum Kunden und die Daten zu den Auto und Ausrüstungsteilen.

Das Contact-Center ist über CTI an die Telekom-Telefonanlage gekoppelt (CTI = Computer Telephony Integration). Trifft ein Anruf ein, übergibt die Anlage den Anruf an das Contact-Center, das ihn mit den Kundeninformationen an den zuständigen Mitarbeiter routet. Den Kunden identifiziert der Communication Broker mithilfe der Rufnummernerkennung und kann damit die Daten direkt aus dem ERP-System anfordern. 120 weitere Mitarbeiter können direkt aus ihrem MS-Exchange-Arbeitsplatz heraus telefonieren. Sie sind ebenfalls über CTI an die TK-Anlage angebunden.

Für das Management von Coler werden die Kommunikationsprozesse mit dem Contact-Center erstmals vollständig transparent: Es kann genau sehen, wie viele Anrufe kommen an, wie viele gehen verloren, warum gehen sie verloren, werden neue Mitarbeiter benötigt etc. Damit hat die Unternehmensführung die Möglichkeit, diesen wettbewerbsentscheidenden Bereich datenfundiert zu optimieren und mit neu gestalteten Kommunikationsprozessen neue Kunden und Umsätze zu gewinnen.

Aus Kundensicht wird Coler mit dem Contact-Center zum jederzeit erreichbaren und auskunftsfähigen Handelspartner. Ruft ein Kunde quasi unter der Hebebühne stehend an, weiß er es zu schätzen, dass er in jedem Fall bei Coler jemanden erreicht und sofort Auskunft über die Lieferbarkeit des auszutauschenden Radlagers erhält. Die Coler-Nummer ist dann nicht nur wegen des C ganz oben in der Liste gespeichert.

Die harten Zahlen zeigen, dass Colers Investition in die Unified-Communications-Lösung sich bezahlt macht: Innerhalb von sechs Monaten haben die Mitarbeiter 25 Prozent mehr Anrufe entgegengenommen. Deshalb baut man das Contact-Center weiter aus: Weitere acht Standorte mit 60 Nutzern integriert MCA in den nächsten Wochen in die Gesamt-Installation. Neben Telefonaten wird der Communication Broker künftig auch E-Mails verteilen und bei Nichtbeantwortung nach definierten Eskalationsstufen weiterleiten.