Der Kunde
Kommunikation über 30 Unternehmensstandorte
Die Coler GmbH & Co, Münster, versorgt von zurzeit 30 Standorten aus Autowerkstätten in ganz Deutschland mit Ersatzteilen, Zubehör und Ausrüstung. Einer der Erfolgsfaktoren in diesem Markt, in dem Coler mit 800 Mitarbeitern zu den Großen gehört, ist die Kommunikationsfähigkeit. In der Regel rufen die Werkstattkunden ihre Handelspartner an, wenn sie Teile oder Ausrüstungsgegenstände bestellen wollen, um auch gleich die Lieferfähigkeit abzuklären. Wird dieser Anruf nicht sofort entgegengenommen, klickt der gerade verloren gegangene Kunde einfach auf die nächste Händlernummer in seinem Telefonbuch. Jeder nicht angenommene Anruf ist in diesem umkämpften Markt nicht nur ein verlorener Kunde, sondern gleichzeitig ein neuer Kunde für den Wettbewerber.
Um den Servicegrad zu erhöhen und gleichzeitig die eigene Wettbewerbsposition zu verbessern, plante Coler eine Unified-Communications-Infrastruktur, mit der Anrufe in keinem Fall verloren gehen und die Anfragen immer zu kompetenten, bestens informierten Ansprechpartnern weitergeleitet werden. Darüber hinaus sollte die Infrastruktur das Unternehmen flexibler in seinen Geschäftsprozessen machen, beispielweise Outbound-Aktionen ermöglichen.