Der Kunde
Phoenix Contact ist als Marktführer in der industriellen Verbindungstechnik, der Automatisierungstechnik, bei elektronischen Interfacesystemen und beim Überspannungsschutz ein klassischer Hidden Champion.
Unter dem Firmenleitspruch „Inspiring Innovations“ produziert und verkauft das 1923 gegründete Unternehmen mit Zentrale in Blomberg sechs Produktlinien, die für „beste Verbindungen“ vom Sensor bis zur Steuerung sorgen. Das Produktspektrum reicht von einfachen Reihenklemmen über spritzwassergeschützte Maschinenstecker bis zum W-LAN in industriellen Umgebungen. Weltweit arbeiten über 12.000 Mitarbeiter für Phoenix Contact und erwirtschaften einen Umsatz von mehr als einer Milliarde Euro.
Getragen wird der Erfolg von einer Firmenphilosophie, die Innovation und Kundenorientierung verbindet. Sie sorgt für das breite und technisch fortschrittliche Produktspektrum und sichert gleichzeitig, dass die Kommunikation mit den und die Beratung für die Kunden im Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten bleiben.
MCA und Telekom ermöglichen eine neue UC-Infrastruktur
Einen entsprechend hohen Wert legt Phoenix Contact auf eine Kommunikations- und IT-Infrastruktur, die mindestens so innovativ ist wie die eigenen Produkte. Deshalb sollten in einem Projekt alle installierten Kommunikationskanäle in eine Unified-Communications- Infrastruktur integriert werden. Von der Lösung versprach sich das Unternehmen, dass sie die Mitarbeiter bei der internen und externen Kommunikation unterstützt und ihnen so ein flexibles, effizientes Arbeiten ermöglicht. Als Ziele adressiert Phoenix Contact mit dem Unified-Communication-Projekt die Erhöhung der Kundenorientierung, -begeisterung und -bindung, die Optimierung der kundenorientierten Prozesse, die Vermeidung überflüssiger Kosten und eine zukunftssichere Infrastruktur.
Als Projektpartner verhandelte Phoenix Contact mit dem V1-Team der Telekom in Bielefeld/Münster, das in dieser Region die Großkunden betreut. Da, wie in einem Unified-Communications-Projekt üblich, ein beträchtliches Maß an IT- bzw. kombiniertem IT- und TK-Know-how für die Realisierung notwendig war, zog die Telekom das darauf spezialisierte Unified-Communications-Systemhaus MCA hinzu. Die beiden Partner erhielten von Phoenix Contact dann letztendlich auch den Projektauftrag, weil sie nachweisen konnten, dass sie mit den kombinierten Kompetenzen das Vorhaben in kurzer Zeit – angesetzt waren lediglich zwei Monate – umsetzen konnten. Inzwischen ist das Projekt unter der Projektleitung von MCA mit der Telekom umgesetzt und arbeitet die ersten Monate zur vollen Zufriedenheit von Phoenix Contact.
Die Technik
Im Mittelpunkt der Unified-Communications-Lösung steht das multimediale Contact-Center Konvy Communication Broker von MCA, das auf dem vorhandenen Oracle-Datenbank-Cluster aufsetzt und in die Terminalserver-Umgebung integriert ist. Mit dem Contact-Center arbeiten aktuell 330 Nutzer, die in 120 Callflows eingebunden sind.
Die Funktionen der Telefonanlage Alcatel 4400 Enterprise sind über CTI sowohl in Lotus Notes/Sametime als auch über SAP ICI in SAP CRM 7.0 integriert. Des Weiteren sind eine Wissensdatenbank und ein Ticketing-System für den Support über LDAP und ODBC mit dem MCA Konvy Communication Broker verbunden. Mit den CTI-Applikationen arbeiten 250 weitere Nutzer. Um die Kommunikation, insbesondere die des Vertriebs, faktenbasiert zu steuern, erhält das Management detaillierte Statistiken über Anrufvolumen, Anrufverhalten, Anrufsteuerung und andere relevante Kennzahlen aus der Lösung. Damit kann es den Verkauf sowohl taktisch-kurzfristig als auch strategisch-langfristig auf die Unternehmensziele ausrichten.