Kunde
Die BEW Bergische Energie und Wasser, Wipperfürth, ist ein klassischer Dienstleister für die Strom-, Erdgas- und Trinkwasserversorgung im Bergischen Land. Wie alle Energieversorger steht die BEW seit der Liberalisierung des Energiemarkts im harten Wettkampf um die Kunden. Deshalb setzt das Unternehmen seit vielen Jahren auf perfekten Kundenservice. Denn zufriedene Kunden wandern bei Preisschwankungen nicht direkt zu Wettbewerbern ab. Natürlich sollen zudem neue Kunden für die BEW begeistert werden, wobei Vertrieb und Kundenservice gemäß den Bestimmungen der Bundesnetzagentur strikt getrennt sind.
Bestmöglicher Kundenservice heißt für BEW, Kunden bei Fragen, Problemen und Störfällen schnell an den richtigen Telefon-Ansprechpartner zu vermitteln. Damit diese Kundenanfragen spontan und kompetent beantwortet werden können, benötigen diese alle Kundendaten in Echtzeit an ihrem Arbeitsplatz. Diese Daten werden auf die gleiche Art und Weise im Vertrieb benötigt, um wechselwilligen Interessenten maßgeschneiderte Angebote unterbreiten zu können.
MCA und Telekom installieren neue Telefonanlage und Konvy UC-Plattform
Für die beschriebenen Herausforderungen in Service und Vertrieb wollte BEW in eine leistungsfähige Unified-Communications-Infrastruktur investieren, um durch die Integration von IT und Telekommunikation die Kommunikationsprozesse und die damit zusammenhängenden Betriebsabläufe wettbewerbsentscheidend zu optimieren. BEW entschied sich in diesem Projekt für das bewährte Duo Telekom als Technologieanbieter und MCA als UC-Systemhaus. Zum Einsatz kommt nun die Telefonanlage Octopus F 900 (baugleich mit der Siemens HiPath 4000), kombiniert mit der Plattform MCA Konvy UC. Ausschlaggebend für die Entscheidung für Telekom und MCA war einerseits, dass man die technischen Randbedingungen beherrschte: So musste etwa eine Abrechnungs- und Kundeninformationsapplikation, die im ASP-Modus im Rechenzentrum des Dienstleisters rhenag AG arbeitet, angebunden werden. Andererseits sprachen die UC-Kompetenz und Erfahrung mit großen Projekten, die die MCA oft gemeinsam mit der Telekom realisiert hat, für das Duo.
Die wichtigste Funktion der Konvy-basierenden UC-Lösung ist es, den Mitarbeitern im Kundenservice alle notwendigen Informationen und Arbeitswerkzeuge für den Kundenkontakt zum Kommunikationszeitpunkt an die Hand zu geben.
Die Technik
Dies wird durch eine CTI-Anbindung der UC-Plattform an Outlook Exchange, die eigenen Kundendatenbanken sowie die im Rechenzentrum der rhenag AG betriebene Abrechnungs- und Kundeninformationsapplikation LIMA realisiert. Bei ankommenden Anrufen findet über die Rufnummern-Erkennung ein Abgleich mit vorhandenen Kundendaten statt, so dass alle relevanten Informationen sofort zur Verfügung stehen. Selbst wenn der Anrufer noch nicht in der Datenbank erfasst ist, identifiziert der MCA Konvy über eine direkte Verknüpfung mit einer Klick-Tel-CD Name und Adresse des Anrufers. Zusätzlich sorgen ein Abwesenheitsserver, der nach definierten Regeln eine gezielte Rufweiterleitung bzw. Rufumleitung in Abwesenheit erlaubt, sowie ein Voice- Mail-Server dafür, dass der Kunde bei jedem Anruf sein Anliegen mitteilen kann. Umgekehrt stehen den Mitarbeitern im eigenen Outlook Exchange Adresslisten, Telefonbücher und Datenbank-Informationen immer aktuell und automatisch zur Verfügung. Sie können direkt aus der Applikation heraus telefonieren, faxen und e-mailen.
Etwa 40 BEW-Mitarbeiter im Kundenservice nutzen die „telefongesteuerte Kundenakte“ des IT-Systems LIMA, die im ASP-Betrieb auf IBM-System-i-Servern im rhenag-Rechenzentrum läuft. LIMA stellt jedes Detail einer Kundenhistorie wie Verbräuche, Abrechnungen, Vertragsdetails etc. zur Verfügung. Auch aus dieser Software heraus können die Mitarbeiter dank CTI telefonieren, faxen und e-mailen – obwohl es sich um eine ASP-Applikation handelt.
Communication Broker verteilt Anrufe
In einem ersten Nachfolgeprojekt hat die MCA die UC-Infrastruktur bei BEW um den Konvy Communication Broker erweitert. Das multimediale Contact-Center verteilt die ankommenden Anrufe je nach Kundenanliegen auf die Bereiche Netzservice, Vertrieb und Buchhaltung. Es sorgt mit Voiceboxen und Wartefeldern, intelligenter Anrufvorqualifizierung und CTI-Telefonie direkt aus Outlook Exchange heraus für ein produktives Arbeiten im Vertrieb und eine ständige Verfügbarkeit und Erreichbarkeit des Bereitschaftsdienstes im Netzservice. Dem Management gibt der Communication Broker mit Statistiken und Auswertungen wichtige Informationen über Personalauslastung, Spitzenzeiten usw. Damit steuert der Energiedienstleister einerseits seine kommunikativen Einheiten, andererseits sind sie die Grundlage für das zielgenaue Management der Marketingmaßnahmen.
Fazit: Bestens gerüstet für den Wettbewerb
Mit der Kombination aus Unified Communications für Windows, Outlook Exchange, eigenen Anwendungen und der IBM-AS/400-Anwendung LIMA ist BEW technisch und vor allem kommunikativ bestens gerüstet für den immer härter werdenden Wettbewerb am Energiemarkt.
Unabhängig und abgekoppelt davon sollen auch Vertrieb und Bereitschaftsdienste durch UC-Funktionen unterstützt werden. Auch das Thema Mobile geht BEW mit der mobilen Konvy-App zügig an.