Der Kunde
Die Action Sports GmbH, exklusiver Deutschland-Distributor für Speedo, hat für den Vertrieb der Schwimmsport-Marke die Themen Kundenmanagement und Unified Communications (UC) „verheiratet“: Ein kommunikatives CRM-System integriert sowohl die kompletten Funktionen einer Telefonanlage als auch die Daten des bestehenden ERP-Systems. Das Ergebnis: Den Mitarbeitern im Customer Service stehen alle Kommunikationsfunktionen und Informationen in einer Lösung zur Verfügung, um Speedo-Produkte im direkten Kontakt mit dem Sporthandel erfolgreich zu vertreiben.
Action Sports gehört zur Wielheesen-Group, zu der außer Action Sports die Firmen Trend House Fashion, BW Sport Options und EuroLogistic gehören, alle ansässig in Würselen bei Aachen. Neben Speedo vertreibt die Gruppe eine Reihe von weiteren Sport- und Lifestyle- Marken. BW Sport Options versorgt den Handel mit der Ski- und Snowboard-Marke Belowzero für ganz Europa. EuroLogistic ergänzt das Leistungsspektrum der Gruppe als Logistikdienstleister für ähnlich arrivierte Namen, etwa für Pepe-Jeans, Dakine oder die Surfer- und Snowboarder-Textilien von O’Neill. Neben der Zentrale in Würselen unterhält die Wielheesen-Group ein Zentrallager im belgischen Lanaken und ein Speedo-Vertriebsbüro in Sindelfingen.
Die Geschäftsprozesse im Textilhandel im Allgemeinen und bei Action Sports im Besonderen sehen so aus, dass der Außendienst die Händler im Sommer und Winter besucht und dort die Vororders für das kommende halbe Jahr entgegennimmt. Im Laufe des Jahres bestellen die 800 Speedo führenden Händler dann telefonisch beim Customer Service oder im Webshop von Action Sports je nach Verkauf Waren nach. Vor allem so genannte NOS-Artikel gehen über das Sofortgeschäft in den Verkauf (NOS = Never out of Stock, etwa klassische Badehosen).
MCA bringt Integratives und kommunikatives CRM
Für ein Vertriebsunternehmen gehört ein funktionierendes CRM im ursprünglichen Sinne des Wortes zu den Grundvoraussetzungen für den Erfolg. Operativ wurde CRM deshalb sowohl bei Action Sports als auch bei den anderen Unternehmen der Firmengruppe bereits betrieben. „Was uns bisher fehlte, war die durchgängige informationslogistische und kommunikationstechnische Unterstützung der kundenorientierten Geschäftsprozesse. Die Informationen, die der Customer Service für seine Arbeit benötigt, waren über verschiedene Applikationen verstreut oder lagen nur als handschriftliche Notizen vor. Auch die Kommunikationswerkzeuge für die Interaktion mit dem Kunden – Telefon, E-Mail, Fax etc. – waren nicht in die Arbeitsumgebung integriert,“ erläutert IT-Leiter Hans Zillgens die Ausgangslage. Die Einführung eines Unified-Communications-fähigen CRM-Systems sollte Kommunikation und Informationsflow optimieren.
Hans Zillgens’ Konzept des kommunikativen CRM hat Action Sports inzwischen mithilfe der MCA GmbH, Stolberg, realisiert. Technische Basis bilden das CRM-System evo-one und die Unified-Communications- Plattform Konvy von MCA. Wie geplant kann der Customer Service nun wesentlich agiler auf Händler- Anfragen reagieren und gleichzeitig selbst aktiv werden, um die Konkurrenz am Kleiderständer zu verdrängen.
Die Technik
Praktisch sieht das Szenario so aus, dass das CRM-System aus dem System-i-basierenden ERP-System PIO alle Daten zu den jeweiligen Händlern bezieht: Umsatz, offene Posten, Rechnungen, Bestellungen, Reklamationen, individuelle Preise etc. Durch die direkte Kopplung an das ERP-System sind die Daten immer aktuell. Gleichzeitig legen die Mitarbeiter alle relevanten Informationen aus der Kundenkommunikation – Korrespondenzen per Brief, Fax oder Mail, Notizen, Voice Messages etc – im CRM-System ab. Damit hat der Customer Service bei jedem Kontakt mit dem Händler immer die vollständigen Informationen im Blick und kann entsprechend reagieren: Lieferungen verweigern, weil die letzte noch nicht gezahlt wurde, Rabatt auf der Grundlage von aktuellen Verkaufszahlen hoch- und herunterstufen oder sich auf Gespräche aus der Vergangenheit beziehen.
In der aktiven Vertriebsarbeit hat er die Möglichkeit, Händler nach bestimmten Kriterien zu selektieren und gezielt anzusprechen, etwa alle Partner anzutelefonieren, die noch keine Artikel aus der neuen Kollektion geordert haben.
Für den Unified-Communications-Part ist die Unified-Communications-Plattform Konvy zuständig. Sie integriert via Computer Telephonie Integration die Funktionen einer Telekom-Telekommunikationsanlage direkt in die Software. Dieses Zusammenspiel optimiert sowohl die passive In- als auch die aktive Outbound-Kommunikation. Ruft ein Händler bei Active Sports an, aktiviert die automatische Anruferkennung seinen Datensatz und spielt ihn dem Customer- Service-Mitarbeiter sofort auf den Bildschirm. Der ist also über seinen Ansprechpartner im Augenblick der Rufannahme vollständig im Bilde. In der oben geschilderten Outbound-Kommunikation für den aktiven Vertrieb lassen sich beliebige, intelligente Telefonlisten zusammenstellen, die nicht nur die Informationsversorgung, sondern gleich den gesamten Anwahlprozess übernehmen. Der Mitarbeiter muss sich nur auf die überzeugende Kommunikation konzentrieren. Übrigens ist der Customer Service im Sindelfinger Büro über IP-Telefonie direkt an die hybride Telefonanlage angebunden und kann an den CRM-Arbeitsplätzen die gleichen Merkmale nutzen wie die Mitarbeiter in Würselen.