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Energiedienstleister EWR geht mit Unified Communications neue Wege im Kundenservice.

Der Kunde

„Energie auf neuen Wegen“ ist Slogan und Philosophie der EWR AG in Worms. Und auch beim Kundenservice geht das Versorgungsunternehmen für Strom, Erdgas, Wasser sowie moderne Energieservices in der Region Rheinhessen/Ried neue Wege.

Für die EWR bedeutet perfekter Service, dass immer ein kompetenter Ansprechpartner für den Kunden erreichbar ist, ohne lange Warteschleifen und nervende Weitervermittlungen. Der Stördienst muss sogar 24 Stunden täglich erreichbar sein.

Damit die Mitarbeiter am Telefon die Kundenanfragen spontan und kompetent beantworten können, müssen alle Kundendaten in Echtzeit an ihrem Arbeitsplatz

verfügbar sein. Ähnliches gilt für den Vertrieb: Um wechselwilligen Kunden neue, maßgeschneiderte Angebote unterbreiten zu können, benötigt das Team die gesamte Kundenhistorie sofort auf dem Bildschirm. Bei Anrufen potenzieller Neukunden sollten alle aktuellen Angebote und Tarife bereitstehen.

Diese Herausforderungen können heute nur noch mit einer leistungsfähigen Unified-Communications- Infrastruktur bewältigt werden. Damit können Informations- und Kommunikationstechnik so eng verzahnt werden, dass an den Arbeitsplätzen der Mitarbeiter alle notwendigen Informationen und Arbeitswerkzeuge für den Kundenkontakt integriert zur Verfügung stehen.

MCA schafft Standort- und Plattformübergreifende UC-Lösung

Um ein Projekt dieser Größenordnung – es ging um die Arbeitsplätze von rund 500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern – und Komplexität zu realisieren, wollte EWR einen Partner, der UC-Kompetenz mit Prozess-Knowhow und Erfahrungen mit Großprojekten kombiniert.

Für das Projekt stand neben der Anbindung der Telekommunikation an SAP, diverse interne Datenbanken und ein externes Abrechnungssystem die Einbindung eines Terminalserver-Systems mit CITRIX Netzwerken sowie eines Cisco Call Managers im Pflichtenheft. Das Ganze sollte dann als Hochverfügbarkeitslösung und übergreifend über sieben Standorte in ganz Rheinland-Pfalz realisiert werden. Entschieden hat sich EWR letztendlich für das UC-Systemhaus MCA als Partner und dessen Lösung MCA Konvy UC powered by Caesar als Plattform.

Die erste Aufgabe der Konvy-basierenden UC-Lösung bestand darin, die PC-Arbeitsplätze der etwa 500 EWR-Mitarbeiter an allen Standorten mit kommunikativen Fähigkeiten auszustatten. MCA koppelt dazu den MCA Konvy UC an die vorhandene Cisco Call Manager Telefonanlage. Der integrierte MCA Konvy Verteilplatz sorgt dabei als Ergänzung für die zentrale niederlassungsüberbergreifende Verteilung von Telefonaten. Damit lassen sich die Anrufe nicht nur in jede Niederlassung weiterleiten. Es sind auch alle notwendigen Informationen über die Erreichbarkeit des (entfernten) Ansprechpartners im Adressbuch und über die Präsenzanzeige verfügbar. Zugleich erweitert der MCA Konvy UC den Cisco Call Manager um wichtige UC-Funktionen wie CTI, Fax und Groupware-Integration. Durch die Terminalserver-Architektur war lediglich eine CTI-Integration in das von allen Mitarbeitern genutzte Outlook Exchange 2010 auf dem Anwendungsserver notwendig. Mit diesem Schritt erhielten quasi auf Knopfdruck alle Anwender im Unternehmen die Möglichkeit, per Mausklick aus Outlook Exchange 2010 heraus Anrufe zu tätigen. Darüber hinaus erhielt rund die Hälfte der Mitarbeiter die Möglichkeit zum Faxversand und -empfang in Outlook oder/und zum Empfang von Voice-Mails.

Die Technik

Um den etwa 40 Mitarbeitern, die täglich im Kundenkontakt stehen, alle dafür notwendigen Informationen und Arbeitswerkzeuge zur Verfügung zu stellen, hat MCA via Data-Connect (MCA Konnektor) eine Anbindung an die eigenen Kundendatenbanken sowie an ein extern betriebenes Abrechnungssystem für die Energie- und Wasserwirtschaft eingerichtet. Bei eingehenden Anrufen erfolgt über die Rufnummer-Erkennung ein Abgleich mit vorhandenen Kunden- und Abrechnungsdaten, so dass alle über den Anrufer vorhandenen Informationen sofort auf dem PC-Bildschirm erscheinen. Eine Anbindung an SAP via SAP-Connect (MCA Konnektor) ist in Planung.

Um einen umfassenden Kundenservice zu erreichen, will die EWR Kunden oder Interessenten möglichst viele Kontakt-Kanäle (Telefon, E-Mail, SMS oder Fax) anbieten. Dafür setzt der Energiedienstleister den MCA Konvy Communication Broker ein. Das multimediale Contact-Center verteilt die ankommenden Anrufe, E-Mails, SMS-Nachrichten und Faxe immer an den richtigen Ansprechpartner. Es sorgt mithilfe eines VoicePortals für die Anrufer-Vorqualifizierung, die richtige Wartemusik, die richtigen Ansagen und – falls der Ansprechpartner mal nicht persönlich erreichbar ist – für die richtige Voicebox. So wird jeder Kunde und Interessent optimal bedient und die EWR ist 24 Stunden und 7 Tage erreichbar.

Durch Informationen, Statistiken und Kennzahlen in Echtzeit ist das Management stets im Bilde über die Personalauslastung und kann bei Spitzenzeiten schnell reagieren, um Anrufaufkommen und Besetzung in Balance zu halten.

Fazit: Fit für den Wettbewerb

In den nächsten Projekten werden sich EWR und MCA um das Thema Personaleinsatzplanung kümmern, für die es eine Softwareergänzung zum Contact-Center gibt. Weiter steht das Thema „Mobile“ auf der Agenda, das mit der mobilen Konvy-App demnächst angegangen wird.

Mit der neuen UC-Lösung ist EWR für den Wettbewerb auf dem liberalisierten Energiemarkt bestens gerüstet. Existierende Kunden profitieren von einer überragenden Service-Erfahrung und bleiben treu. Neukunden werden über das umfassende und belegbare Service- Versprechen angezogen.

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